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順豐被曝跟物流用戶搶客戶：指定包裝箱貼二維碼導(dǎo)流自營(yíng)電商
因?yàn)楸晃锪鳂I(yè)務(wù)的客戶指責(zé)“偷客戶”，順豐生鮮正面臨之一。
6月13日，自稱是湖北宜昌夢(mèng)橙橙生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司合伙人的鄧健在微信公眾號(hào)上發(fā)文稱，順豐要求他在發(fā)貨時(shí)使用指定的紙箱，而這些由宜昌夢(mèng)橙橙花錢從順豐購(gòu)買的紙箱上，印有順豐自營(yíng)生鮮電商平臺(tái)——“順豐大當(dāng)家”的二維碼及同類產(chǎn)品的購(gòu)買鏈接，由于順豐平臺(tái)上的貨標(biāo)價(jià)更低，導(dǎo)致不少消費(fèi)者投訴、代理商退貨。
鄧健在大連櫻桃產(chǎn)區(qū)經(jīng)營(yíng)櫻桃種植基地，經(jīng)營(yíng)無(wú)公害富硒櫻桃，通過微商代理其種植的櫻桃。鄧健的公司從今年開始全面使用順豐的寄遞服務(wù)。
在這篇題為《致王衛(wèi)先生：順豐偷走了我的客戶》的文章中，鄧健稱，“順豐大當(dāng)家”上同類產(chǎn)品的價(jià)格是宜昌夢(mèng)橙橙的五折（櫻桃品類不同）。鄧健認(rèn)為，宜昌夢(mèng)橙橙的客戶被順豐以包裝箱二維碼的形式中途劫持了。
王衛(wèi)是順豐創(chuàng)始人，也是順豐控股（002352）董事長(zhǎng)。
6月13日晚間，順豐在其微信公號(hào)上轉(zhuǎn)發(fā)了順豐速運(yùn)大連區(qū)區(qū)總侯愛鳴的回應(yīng)稱，獲悉此事后，他在第一時(shí)間組織人員自查，已核實(shí)的所有印刷貼紙將全部銷毀，對(duì)于鄧健的損失，他已安排專人與鄧健聯(lián)系協(xié)商解決方案。
不過，鄧健在接受澎湃新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)說，順豐方面總的和他溝通了三四次，剛開始沒有明確表態(tài)，只有“你的經(jīng)濟(jì)損失我們補(bǔ)償不了”等回應(yīng)，最后承認(rèn)錯(cuò)誤，但是一直沒有提出解決問題的方案。順豐大連公司說，“可以給我一張價(jià)值300元的快遞卡，我缺那300元錢嗎？”
據(jù)鄧健稱，出現(xiàn)了“二維碼事件”以后，由于代理商紛紛退貨，造成發(fā)貨量跌至不到原來的10%，每天的營(yíng)業(yè)額從幾萬(wàn)元滑落到2000多元，至今也沒有起色。
按侯愛鳴的說法，順豐專門定制櫻桃紙箱，是為了保證櫻桃寄遞品質(zhì)，以及提高櫻桃寄遞效率。侯愛鳴還強(qiáng)調(diào)，該定制紙箱完全由客戶自由選擇。
不過，鄧健卻稱，6月1日，順豐突然通知，不可使用納米紙箱郵寄櫻桃，必須按照要求使用指定的紙箱。次日（6月2日）下午，宜昌夢(mèng)橙橙接到了80個(gè)客戶退單和10個(gè)代理提出取消代理權(quán)。
在順豐官方微信號(hào)發(fā)布的題為《關(guān)于櫻桃的一段插曲》的文章中，侯愛鳴表態(tài)，對(duì)于在他的管轄范圍內(nèi)發(fā)生因法律意識(shí)淡薄，在生鮮產(chǎn)品外包裝上私自張貼商流信息二維碼行為，他負(fù)有失察和管理責(zé)任，他個(gè)人做出深刻檢討并向鄧健致歉。
不過，鄧健在接受澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者采訪時(shí)稱，他現(xiàn)在不太想和順豐談。順豐通過在指定的包裝紙箱上張貼二維碼“搶”用戶的客戶的行為，并非個(gè)案，在很多生鮮產(chǎn)區(qū)都有這個(gè)問題。
他要求，順豐給他書面道歉或解決措施，“我好給代理們。現(xiàn)在，我的代理商都不發(fā)朋友圈宣傳我的櫻桃了，都在觀望?！?/div>
“順豐大當(dāng)家”二維碼往往貼著紙箱封口處。夢(mèng)橙橙公眾號(hào) 圖
以下為澎湃新聞與鄧健的對(duì)話內(nèi)容：
澎湃新聞：順豐在指定的生鮮包裝箱上粘貼二維碼，是如何給你造成損失的？
鄧?。喉権S一方面在紙箱上留下了售后理賠電話，這個(gè)沒有錯(cuò)。這個(gè)電話后面跟著“順豐大當(dāng)家”（標(biāo)注：“順豐大當(dāng)家”為順豐投資的電商平臺(tái),提供水果生鮮、海鮮,時(shí)尚家電、酒茶飲品等優(yōu)質(zhì)物品的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)）二維碼后，往往貼著紙箱封口處，客戶打開箱子時(shí)就會(huì)注意到。
客戶通過掃這個(gè)二維碼，發(fā)現(xiàn)上面的生鮮比我賣的便宜多了，因此都不愿意從我這里進(jìn)貨了。實(shí)際上，我的櫻桃賣得比順豐的貴，我們5斤重的櫻桃賣278元，順豐的只要90多元（標(biāo)注：此處的90多元應(yīng)為順豐賣的2斤重櫻桃），這是因?yàn)槲屹u的櫻桃品質(zhì)更好，我們通過原產(chǎn)地種植和發(fā)貨，保證了櫻桃的品質(zhì)，我的櫻桃是富硒的美棗和富硒沙蜜豆，經(jīng)過SGS（標(biāo)注：全球領(lǐng)先的檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu)）的檢測(cè)和認(rèn)證，我們的成本也很大。
澎湃新聞：公號(hào)文產(chǎn)生的大量轉(zhuǎn)發(fā)和閱讀在你的預(yù)期之內(nèi)嗎？
鄧健：沒有，我根本沒有想到過這么大的傳播量。我當(dāng)時(shí)想閱讀量能過1萬(wàn)就不錯(cuò)了。我先是在6月13日9-10時(shí)將我的訴求發(fā)布在微博上的，兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)微博內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到3.6萬(wàn)，之后我的兩個(gè)微博都被封殺了。不知道是誰(shuí)封殺了我的微博。
澎湃新聞：你發(fā)這封公開信的初衷是什么？
鄧?。鹤C明給我的客戶看，我沒有和順豐合伙賣櫻桃，我的櫻桃和順豐在“順豐大當(dāng)家”上賣的櫻桃沒有關(guān)系，我和順豐之間僅僅在生鮮運(yùn)輸封面存在委托關(guān)系。
澎湃新聞：你在發(fā)布文章之前有過糾結(jié)嗎？
鄧健：說實(shí)話，我是實(shí)在不想寫這篇文章，但確實(shí)是被逼的。我是在6月9日或6月10日收到我的客戶反饋，我們走的是微商渠道。當(dāng)天下午，我就給順豐官方客戶打了電話，客戶把問題反饋到大連，當(dāng)天傍晚的時(shí)候，順豐大連公司給我來了電話，但沒有說出個(gè)所以然。當(dāng)天，我的櫻桃銷售量已經(jīng)明顯滑落，從前一天的200多箱滑落到不到10箱。我當(dāng)時(shí)想，也許一天的銷售大幅下降只是意外，也許第二天就會(huì)恢復(fù)正常。我當(dāng)時(shí)的顧慮是，順豐會(huì)不會(huì)停止運(yùn)輸我的櫻桃，如果是這樣，我的櫻桃之后的銷售都會(huì)很麻煩。但是，第二天仍然只有10—20件貨，我決定不再顧慮。營(yíng)業(yè)額從一天幾萬(wàn)滑落到2000多元。這篇文章我等到6月13日才發(fā)，我其實(shí)考慮了好幾天，一直在看形勢(shì)。但是，過去3—4天，我的櫻桃銷售一直沒有起色。
澎湃新聞：近來，你是如何與順豐方面溝通的？
鄧?。喉権S方面總的和我溝通3、4次，剛開始沒有明確表態(tài)，只有“需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)”、“你的經(jīng)濟(jì)損失我們補(bǔ)償不了”等回應(yīng)，最后承認(rèn)錯(cuò)誤，但是一直沒有提出解決問題的方案。順豐大連公司說可以給我一張價(jià)值300元的快遞卡，我缺那300元錢嗎？
澎湃新聞：順豐最近一次和你聯(lián)系是什么時(shí)候，雙方都聊了些什么？
鄧?。?月13日傍晚，一位自稱順豐售后的人員給我打來電話，稱公司確實(shí)有錯(cuò)誤，約我6月15日在大連和順豐大連公司的領(lǐng)導(dǎo)聊一聊。我現(xiàn)在不太想和順豐談。順豐通過在指定的包裝紙箱上張貼二維碼“搶”用戶的客戶的行為，并非個(gè)案，在很多生鮮產(chǎn)區(qū)都有這個(gè)問題。
澎湃新聞：你和順豐方面交涉后，順豐方面做出了哪些改變？
鄧?。簭?月11日左右開始，順豐已經(jīng)在大連櫻桃產(chǎn)區(qū)指定包裝箱上停止粘貼二維碼，但是一直不給解決方案。我現(xiàn)在已經(jīng)跟我的代理商們解釋了情況，我需要順豐給我書面道歉或解決措施，我好給代理們?，F(xiàn)在，我的代理商都不發(fā)朋友圈宣傳我的櫻桃了，都在觀望。
澎湃新聞：順豐稱”為了保證櫻桃寄遞品質(zhì)，公司專門定制了一批櫻桃紙箱，專業(yè)包裝一方面可幫助客戶解決櫻桃專業(yè)包裝難題，該定制紙箱完全由客戶自由選擇。”真實(shí)情況是這樣嗎？
鄧?。何易约褐坝玫氖羌{米紙箱，保鮮效果也很好。順豐當(dāng)時(shí)和我說，我要用我自己的箱子裝櫻桃也可以，但是得簽免責(zé)協(xié)議，我的櫻桃壞了和順豐沒關(guān)系。6月1日，順豐方面告訴我，上面不同意我用我自己的箱子包裝櫻桃，因?yàn)榈搅酥修D(zhuǎn)中心可能通不過，可能會(huì)被打回來。我聽了這話，我就不敢用我自己的箱子發(fā)櫻桃了，因?yàn)橐坏┑搅酥修D(zhuǎn)中心通不過打回來，櫻桃就全都?jí)牧?。至今，我的生產(chǎn)基地還有2000多個(gè)納米紙箱，價(jià)值好幾萬(wàn)。
澎湃新聞：你希望順豐和客戶之間是達(dá)成一種什么樣的利益平衡關(guān)系？
鄧?。喉権S要自己做生鮮平臺(tái)也可以，但不能和我們這些順豐用戶“搶”客戶。順豐在包裝箱上貼“順豐大當(dāng)家”二維碼的行為，是明目張膽地在“搶”我們的客戶。希望順豐堅(jiān)持自己主業(yè)，發(fā)揮生鮮運(yùn)輸能力時(shí)效好的優(yōu)勢(shì)，此外，相關(guān)法規(guī)及第三方能給快遞公司一些約束。
專家觀點(diǎn)
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿：順豐快遞包裝是順豐速運(yùn)與生鮮客戶之間的契約合作，但如順豐速運(yùn)未與生鮮客戶達(dá)成合約，就強(qiáng)行在快遞包裝上推順豐電商二維碼，就存在濫用市場(chǎng)支配地位排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和掠食客戶。
現(xiàn)行郵政法對(duì)快遞包裝尚存在法規(guī)漏洞，快遞包裝需要加快標(biāo)準(zhǔn)化。另外，順豐在電商、物流、金融等多元領(lǐng)域的生態(tài)化布局后，需要考慮到如何基于生態(tài)平臺(tái)下保障客戶利益。反之，操作不當(dāng)就可能演變成生態(tài)掠食。
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